Bestcom—Considerate Computing

Bestcom—Considerate Computing

‘Your battery is now fully charged,’ announced the laptop to its owner Donald A. Norman in a synthetic voice, with great enthusiasm and maybe even a hint of pride. For the record, humans are not at all unfamiliar with distractions and multitasking. ‘We are used to a complex life that gets constantly interrupted by computer’s attention-seeking requests, as much as we are familiar with procreation,’ laughs Ted Selker of the Massachusetts Institute of Technology (MIT) Media Lab,

Humanity has been connected to approximately three billion networked telephones, computers, traffic lights and even fridges and picture frames since these things can facilitate our daily lives. That is why we do not typically turn off the phones, shut down the e-mail system, or close the office door even when we have a meeting coming or a stretch of concentrated work. We merely endure the consequences.
Countless research reports have confirmed that if people are unexpectedly interrupted, they may suffer a drop in work efficiency, and they are more likely to make mistakes. According to Robert G. Picard from the University of Missouri, it appears to build up the feeling of frustration cumulatively, and that stress response makes it difficult to focus again. It is. not solely about productivity and the pace of life. For some professionals like pilots, drivers, soldiers and doctors, loss of focus can be downright disastrous. ‘If we could find a way to make our computers and phones realise the limits of human attention and memory, they may come off as more thoughtful and courteous,’ says Eric Horvitz of Microsoft Research. Horvitz, Selker and Picard are just a few of a small but prospering group of researchers who are attempting to make computers, phones, cars and other devices to function more like considerate colleagues instead of egocentric oafs.

To do this, the machines need new skills of three kinds: sensing, reasoning and communicating. First, a system must: sense or infer where its owner is and what he or she is doing. Next, it must weigh the value of the messages it wants to convey against the cost of the disruption. Then it has to. choose the best mode and time to interject: Each of these pushes the limits of computer science and raises issues of privacy, complexity or reliability. Nevertheless, ‘Attentive’ Computing Systems, have started to make an appearance in the latest Volvos, and IBM has designed and developed a communications software called WebSphere that comes with an underlying sense of busyness. Microsoft has been conducting extensive in-house tests of a way more sophisticated system since 2003. In a couple of years, companies might manage to provide each office employee with a software version of the personal receptionist which is only available to corner-suite executives today.

However, the truth is that most people are not as busy as they claim to be, which explains why we can often stand interruptions from our inconsiderate electronic paraphernalia. To find out the extent to which such disruption may claim people’s daily time, an IBM Research team led by Jennifer Lai from Carnegie Mellon University studied ten managers, researchers and interns at the workplace. They had the subjects on videotape, and within every period of a specific time, they asked the subjects to evaluate their ‘interruptibility’. The time a worker spent in leave-me-alone state varied from individual to individual and day to day, and the percentage ranged from 10 to 51. Generally, the employees wished to work without interruption for roughly 1/3 of the time. Similarly, by studying Microsoft workers, Horvitz also came to the discovery that they ordinarily spend over 65 per cent of their day in a low-attention mode.

Obviously, today’s phones and computers are probably correct about two-thirds of time by assuming that their users are always available to answer a call, check an email, or click the ‘OK’ button on an alert box. But for the considerate systems to be functional and useful, their accuracy has to be above 65 in sending when their users are about to reach their cognitive limit.

Inspired by Horvitz’s work, Microsoft prototype Bestcom-Enhanced Telephony (Bestcom-ET) digs a bit deeper into every user’s computer to find out clues about what they are dealing with. As I said earlier, Microsoft launched an internal beta test of the system in mid-2003. Horvitz points out that by the end of last October, nearly 3,800 people had been relying on the system to field their incoming calls.

Horvitz is, in fact, a tester himself, and as we have our conversation in his office, Bestcom silently takes care of all the calls. Firstly, it checks if the caller is in his address book, the company directory, or the ‘recent call’ list. After triangulating all these resources at the same time, it attempts to figure out what their relationship is. The calls that get through are from family, supervisors and people he called earlier that day. Other callers will get a message on their screens that say he cannot answer now because he is in a meeting, and will not be available until 3pm. The system will scan both Horvitz’s and the caller’s calendar to check if it can reschedule a callback at a time which works for both of them. Some callers will take that option, while others simply leave a voicemail. The same happens with e-mails. When Horvitz is not in his office, Bestcom automatically offers to transfer selected callers to his cellphone, unless his calendar implies that he is in a meeting.

Bestcom — Máy tính biết quan tâm

‘Pin của bạn hiện tại đã được sạc đầy’, chiếc laptop thông báo với chủ sở hữu của nó là Donald A. Norman bằng một chất giọng tổng hợp đầy sự hào hứng và thậm chí có lẽ pha chút hãnh diện. Trên thực tế, con người hoàn toàn không xa lạ gì với sự mất tập trung và đa nhiệm. ‘Chúng ta đã quen với một cuộc sống phức tạp liên tục bị gián đoạn bởi các yêu cầu đòi hỏi sự chú ý từ máy tính, giống như chúng ta quen thuộc với việc sinh sản vậy’, Ted Telker đến từ Phòng thí nghiệm truyền thông của Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) cười lớn. 

Nhân loại đã được kết nối với khoảng ba tỷ điện thoại, máy tính, đèn giao thông, thậm chí cả tủ lạnh và khung ảnh nối mạng bởi chúng có thể giúp cho cuộc sống hàng ngày của chúng ta trở nên dễ dàng hơn. Đó là lý do tại sao chúng ta thường không tắt điện thoại, ngắt hệ thống e-mail, hoặc đóng cửa văn phòng ngay cả khi chúng ta sắp có một cuộc họp hoặc một khoảng thời gian làm việc tập trung với cường độ cao. Chúng ta chỉ đơn giản là cam chịu các hậu quả. 

Vô số báo cáo nghiên cứu đã xác nhận rằng nếu mọi người bị gây gián đoạn bất ngờ, hiệu quả công việc của họ có thể giảm sút và dễ mắc sai sót hơn. Theo Robert G. Picard từ Đại học Missouri, cảm giác thất vọng được dần tích lũy và phản ứng căng thẳng khiến họ khó tập trung trở lại. Đây không chỉ đơn giản là vấn đề về năng suất lao động và nhịp độ cuộc sống. Đối với một số công việc đòi hỏi chuyên môn như phi công, lái xe, binh lính và bác sĩ, việc mất tập trung có thể vô cùng tai hại. Eric Horvitz của Microsoft Research cho biết: “Nếu chúng ta có thể tìm ra cách khiến cho máy tính và điện thoại nhận ra giới hạn của sự tập trung chú ý và trí nhớ của con người, chúng có thể trở nên thận trọng và lịch sự hơn.” Horvitz, Selker và Picard chỉ là một vài trong số các nhóm nhỏ nhưng thành công nhanh chóng, những người đang cố gắng làm cho máy tính, điện thoại, ô tô và các thiết bị khác hoạt động giống như những đồng nghiệp ân cần thay vì  những kẻ ngốc nghếch ích kỷ.

Để làm được điều này, máy móc cần có ba loại kỹ năng mới: cảm nhận, suy luận và biết giao tiếp. Trước hết, một hệ thống cần phải: cảm nhận hoặc phỏng đoán chủ nhân của nó đang ở đâu và làm gì. Tiếp theo, phải cân nhắc giá trị của những thông điệp mà nó muốn truyền tải so với cái giá phải trả cho sự gián đoạn. Sau đó, nó phải chọn cách thức và thời điểm tốt nhất để xen vào: Mỗi yếu tố này đều đẩy khoa học máy tính đến các giới hạn và đặt ra các vấn đề về quyền riêng tư, mức độ phức tạp hoặc độ tin cậy. Tuy vậy, Hệ thống Máy tính ‘biết quan tâm’, đã bắt đầu được ra mắt trong sản phẩm mới nhất của Volvo, còn IBM đã thiết kế và phát triển một phần mềm giao tiếp được gọi là WebSphere với khả năng cảm giác cơ bản về tình trạng bận rộn. Microsoft đã tiến hành các thử nghiệm nội bộ quy mô lớn về một hệ thống thông minh hơn kể từ năm 2003. Trong một vài năm, các công ty có thể cố gắng cung cấp cho mỗi nhân viên trong văn phòng một phiên bản phần mềm lễ tân cá nhân, vốn chỉ dành cho các giám đốc điều hành cao cấp hiện nay.

Tuy nhiên, sự thật là hầu hết mọi người không đến mức bận rộn như họ nói, điều này giải thích tại sao chúng ta thường có thể chịu được sự gián đoạn từ các thiết bị điện tử không biết quan tâm thấu hiểu. Để tìm hiểu mức độ mà những sự gián đoạn như vậy có thể lấy đi thời gian hàng ngày của mọi người, một nhóm Nghiên cứu của IBM dẫn đầu bởi Jennifer Lai từ Đại học Carnegie Mellon đã nghiên cứu trên mười nhà quản lý, nhà nghiên cứu và thực tập sinh tại nơi làm việc. Họ ghi hình các đối tượng nghiên cứu, và sau mỗi khoảng thời gian nhất định, họ yêu cầu các đối tượng đánh giá ‘khả năng bị gián đoạn’. Thời gian một người ở trạng thái dành-riêng-cho-bản-thân thay đổi tùy theo từng cá nhân và theo từng ngày, và tỷ lệ phần trăm dao động từ 10 đến 51. Nhìn chung, các nhân viên làm việc không bị gián đoạn trong khoảng 1/3 thời gian. Tương tự, nghiên cứu trên các nhân viên của Microsoft cũng giúp Horvitz phát hiện ra rằng họ thường dành hơn 65% thời gian trong ngày ở chế độ kém-tập-trung.

Rõ ràng, điện thoại và máy tính ngày nay có lẽ đã đúng trong khoảng 2/3 số lần khi chúng giả định rằng người dùng luôn sẵn sàng trả lời cuộc gọi, kiểm tra email hoặc click vào nút ‘OK’ trên hộp cảnh báo. Nhưng để các hệ thống “biết quan tâm” này hoạt động hiệu quả và hữu ích, độ chính xác của chúng phải trên 65 khi người dùng sắp đạt đến giới hạn nhận thức của họ.

Lấy cảm hứng từ công trình của Horvitz, bản mẫu thử nghiệm của Microsoft Bestcom-Enhanced Telephony (Bestcom-ET) phân tích sâu hơn một chút vào máy tính của mỗi người dùng để tìm ra các thông tin chỉ dẫn về những gì họ đang xử lý. Như tôi đã nói trước đó, Microsoft đã tung ra bản thử nghiệm beta nội bộ của hệ thống này vào giữa năm 2003. Horvitz chỉ ra rằng vào cuối tháng 10 năm ngoái, gần 3.800 người đã dựa vào hệ thống để ứng phó với các cuộc gọi đến của họ.

Trên thực tế, chính bản thân Horvitz là một người tham gia thử nghiệm và khi chúng tôi trò chuyện tại văn phòng của anh ấy, Bestcom âm thầm xử lý tất cả các cuộc gọi. Đầu tiên, nó kiểm tra xem người gọi có trong sổ địa chỉ, danh bạ công ty hay danh sách ‘cuộc gọi gần đây’ hay không. Sau khi tính toán đối chiếu giữa tất cả các nguồn thông tin này cùng một lúc, nó cố gắng xác định mối quan hệ của chúng là gì. Các cuộc gọi được phép kết nối là từ gia đình, cấp trên và những người mà anh ấy đã gọi vào ngày hôm đó. Những người gọi khác sẽ nhận được thông báo trên màn hình của họ cho biết anh không thể trả lời bây giờ vì đang họp và sẽ còn bận cho đến 3 giờ chiều. Hệ thống sẽ quét cả lịch làm việc của Horvitz và của người gọi để kiểm tra xem liệu nó có thể lên lịch gọi lại vào thời điểm phù hợp cho cả hai người hay không. Một số người gọi sẽ chấp nhận tùy chọn đó, trong khi những người khác chỉ cần để lại tin nhắn thoại. Quy trình tương tự cũng diễn ra với e-mail. Khi Horvitz không có mặt tại văn phòng của mình, Bestcom sẵn sàng tự động chuyển cuộc gọi từ những người được chọn lọc đến điện thoại di động của anh ấy, trừ khi lịch làm việc cho biết anh ấy đang bận họp.